Commandes pouvant encore faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être adressée tant que l’expédition n’a pas eu lieu. La possibilité d’y donner suite dépend toutefois de l’état réel de préparation de la commande et de la capacité du service client à intervenir avant que le colis ne soit confié au transporteur.
Dès lors que la commande a été expédiée ou qu’elle a intégré un processus logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande avant sa livraison n’affecte pas les droits dont dispose le consommateur après réception du produit, notamment son droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable ainsi que les possibilités de retour prévues par la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
Transmission d’une demande avant expédition
Le client souhaitant faire interrompre une commande doit transmettre sa demande dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou de l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande concernée, la demande doit comporter les informations nécessaires à son traitement, notamment le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, les éléments permettant de vérifier le paiement ou la transaction ainsi que toute autre information utile à l’examen de la demande.
Après réception, le service client vérifie le stade de traitement de la commande et communique dès que possible au client le résultat de sa demande.
La seule transmission d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande a effectivement été annulée. L’annulation ne devient effective qu’une fois sa confirmation communiquée au client.
Effets d’une annulation acceptée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que son annulation peut être traitée avec succès, elle est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat initial. Son déclenchement intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures appliquées par la banque, le réseau de cartes ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement paraît manifestement dépasser le délai de réception normalement attendu, le client peut contacter le service client en transmettant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement utiles à la vérification de la situation.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une annulation peut notamment ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsque le colis a atteint un stade logistique qui ne permet plus de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées à temps par le client.
Lorsque l’échec d’une livraison, son retard, le retour d’un colis ou des coûts supplémentaires résultent directement d’une adresse ou d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables qui en découlent peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la législation applicable.
Aucune de ces dispositions n’a pour effet de réduire les droits impératifs reconnus au consommateur par la loi.
Commande déjà confiée au transporteur
Lorsqu’une commande a été expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut normalement plus être annulée selon la procédure prévue par la présente politique.
Cette situation ne prive cependant pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni de tout autre droit impératif applicable.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour faire connaître sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier son choix.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, cette décision peut être communiquée au moyen de la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site, du formulaire type de rétractation proposé en ligne, d’une déclaration explicite transmise via la page « Contact », d’un message adressé au service client par courrier électronique ou de tout autre moyen exprimant clairement et sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
L’exercice du droit de rétractation est valable dès lors que cette déclaration est envoyée dans le délai légal de 14 jours. Il n’est pas nécessaire d’attendre un contrôle, une validation ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’une déclaration de rétractation est transmise au moyen de la fonctionnalité en ligne prévue à cet effet, le site adresse au consommateur un accusé de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles elle a été soumise.
Afin de faciliter la bonne réception et le traitement du produit retourné, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions correspondantes.
Cette prise de contact a uniquement pour fonction d’aider à organiser matériellement le retour. Elle ne constitue pas une condition préalable à l’exercice valable du droit légal de rétractation.
Retour ou échange commercial après réception
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site propose également une période commerciale de retour ou d’échange de 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne constitue pas une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter à celui-ci.
Les conditions précises applicables au retour des produits, à la prise en charge des frais, aux modalités d’échange et aux délais de remboursement sont détaillées dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange publiée sur le site.